11月23日，内蒙古公路交通投资发展有限公司赤峰分公司微笑服务小组娜恩、宫丽丽、姚梦含应赤峰市交通运输局邀请前往新城子收费站和宇宙地收费站为收费员工进行微笑服务培训。

微笑服务小组结合公司文明服务管理制度及相应管理办法，根据通行费征收工作实际和自身工作经验，向新城子站收费员讲解微笑服务、文明礼仪对于收费工作顺利开展的重要性以及各站所服务水平和工作质量的对比，强调微笑服务文明礼仪是化解收缴矛盾取得社会认可的重要方式方法，也是窗口服务单位从业人员必备的职业素养。娜恩讲师着重讲解了公司对微笑服务及业务工作的制度、管理办法，宫丽丽讲师主要侧重讲解微笑服务及业务工作中的规定要求，姚梦含讲师将实际操作动作语言等规范一一为大家进行演示讲解。在讲解演示过程中，各位讲师还邀请参加培训的工作人员上台进行互动交流，将内蒙古公交投员工高素质、高素养、新形象的一面展现的淋漓尽致。

培训结束后，新城子收费站及宇宙地收费站与会人员均表示获益匪浅深受鼓舞，分别向讲师赠送锦旗，上书“授教有方，精益求精，良师益友，现代师表”，“授业解惑，一丝不苟，因材施教，意义深长”，对微笑服务小组的精彩讲授和辛勤付出表示感谢。

在新时代快速发展的今天，如何营造和谐的收费环境，展现收费行业的窗口形象，如何有效的提高收费员文明服务水平，首先应着重抓好以下几点:

一、微笑服务

微笑服务不仅仅是微笑，还要通过微笑达到服务的目的。微笑不但是忠诚更是职责。在收费站这个小窗口中，收费员要保证快速放行，与司机朋友的语言交流只能有简单的一两句，我们只能以微笑这种无声的语言来表达自己的主张，传递自己友好的信息，感染司乘人员。为他们洗去疲劳和忧郁，而使我们与司乘之间此距离拉近，并能创造出交流和沟通的良好氛围，减少不理解引发的无谓投诉。当然，微笑应发自内心的，轻松友善的，要自然、美好、真诚。一个适度的微笑，亲切的眼神，再配以优雅的举止，一定能够提高我们的服务质量。当我们用微笑去面对司机朋友时，他们也回以微笑，我们的服务就算成功了；如果只是我们自己笑，而司机朋友毫无反应，我们就还需努力。

二、“一个换位，二个坚持、三个转变”

“一个换位”就是要进行“万分之一与百分之百”之间的换位思考，服务每一辆车，对收费员来说万分之一，但对司机来说是百分之百，如果司机不满意，对我们形象的影响也是百分之百。“二个坚持”就是坚持把情感融入服务，坚持“热心、细心、贴心、耐心、真心”服务。“三个转变”一是由单一服务变成多元化规范化服务，二是从“要我服务”转变为“我要服务”，三是由“满意服务”转变成“感动服务”。

三、收费员做到六不

不让政策规定在我手中违背；不让差错在我手中出现；不让服务对象的时间在我手中浪费；不让违纪违法行为在我身上发生；不让司乘人员在我岗位上受到冷落；不让高速公路服务的形象在我身边受到影响。

四、加强学习

加强思想教育学习，教育和引导职工树立正确的工作态度，增强责任心。收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥。时间一长产生厌倦心理，对工作缺少热情。通过政治学习和职业道德教育，可以使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识。其次，利用不同形式进行爱岗敬业教育和业务培训，能使“敬业、奉献”意识深入人心。交通服务行业是窗口。作为窗口行业，我们要切实做到“服务语言美、行业行为美、举止仪表美、窗口环境美”。在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以文明服务工作必将成为收费工作中的重中之重。

齐家窝铺收费所